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'제발! 제발 솔루션 기획은 고객에서 출발합시다.'를 보면 마치 우리회사가 고객의 소리를 왕 무시하는 후진적 회사라고 착각하실 수도 있을 듯합니다.
하지만, 확실한 것은 이 회사는 지금까지 제가 다녔던 3개의 회사 가운데 가장
VOC(Voice of Customer)를 열심히 조사하고, 정성껏 문서화하는 회사입니다. 저도 슬슬 내부 정보에 다가가면서 미국, 유럽 등의 VOC에 대한 분석자료들을 읽고 있습니다.
그러면, 이렇게 VOC의 중요성을 아는 회사임에도 고객에게 어필하는 제품을 만들기 어려운 것일까요? 아마 알면서도 못하기 때문이겠지요. 아는 것과 행동으로 옮기는 것은 차원이 다른 문제니까요. 하지만, 이것이 이유의 전부는 아닙니다. 저는 더 큰 이유가 있다고 봅니다. 바로, 고객의 소리가 전부가 아니기 때문이라는 것입니다.
사실, 제 블로그를 자주 읽어주시는 분들은 제가
'고객에서 시작해야한다.'고 누차 강조하면서도,
'고객은 자신이 원하는 것이 무엇인지 모른다.'는 모순된 주장도 함을 발견하셨을 것입니다. 사실 저 스스로도 이 모순을 해결하고 싶었습니다.
그리고, 오늘 '고객의 소리가 옳으면서도, 옳지 않은'
개그콘서트의 같기道같은 이 문제를 정리해 봅니다.
VOC를 Gathering하기는 쉽지 않습니다. 그래도, 우리가 VOC를 잘 취합한다면, 고객으로부터 고객이 원하는 것에 대한 구체적인 정보를 얻어낼 수 있습니다. 이 VOC는 정말 중요한 정보입니다. 하지만
문제는 이렇게 획득한 VOC가 전부가 아니라는데 있습니다.
고객은 사람이기에 빠뜨리는 것이 있습니다. 그것도 대부분의 고객들은 중요한 내용을 공통적으로 빠뜨립니다.
그래서, 위의 그림과 같이 VOC는 진짜 고객의 Needs의 일부분만이 취합됩니다.
- the VOC : 고객이 원한다고 직접 말하는 것들
- Under the VOC : 너무나 기본적이어서, 고객이 미처 언급하지 않은것. 하지만 이것을 만족하지 못하면 고객은 화를 냄.
- Over the VOC : 고객이 미처 모르고 있는 요구사항. 창의적인 영역이기에 찾기 어려우나, 달성하면 고객이 WOW 하는 것들
이 세가지 영역을 고객의 소리(the VOC)로 동시에 다루어야 훌륭한 제품, 훌륭한 솔루션이 나오게 됩니다.
하지만, Under the VOC와 Over the VOC는 고객이 말해주지 않으니, 이를 어쩌면 좋을까요?
제 생각은 이렇습니다.
Under the VOC는 누적된 경험 특히 Trobling Shooting아니 FAQ, Failure story에서 도출해 낼 수 있습니다. 이것은 이미 시장에서 기본으로 통하는 속성들이므로, 찾는데 어려움은 없다고 봅니다. 오죽 기본이면 제공 안될 경우 '이것을 돈받고 팔아먹다니'라는 소리를 듣겠습니까?
Over the VOC는 정말 찾기 어려운 부분입니다. 이것을 찾아내기 위해서는, 창의적인 인재가 필요하고, 고객의 입장에서 고객을 앞서나가는 안목을 가진 인재가 필요합니다.
특히, Web 2.0에서 발견되는 링크의 속성인 Scale Free Network를 가능하게하는 loosely coupled node 또는 Hub 역할을 할 수 있는 인재 또는 Source를 찾아야 합니다. 즉, 해당 산업에 머물지 않고, 다른 산업, 다른 세계를 함께 볼 수 있는 안목이 있어야 Over the VOC를 찾아낼 수 있다고 봅니다.
몇일 전 회의에서 개발팀 간부 한분이 "디지털복합기 만드는 것에는 Web2.0이나 롱테일(Long Tail) 같은 것은 맞지 않다. 그것은 인터넷업체에서나 가능한 이야기다."라고 큰 소리로 말씀하시더군요. 이러한 배타적인 사고로는 Over the VOC 힘듭니다. 그런데, 주변의 간부들이 "이야, 자네 꽤 박식하군" 하면서 추켜주어서 저는 더 놀랐었습니다. 특정 분야를 넘어서서 박식한 것은 좋지만, 그것에서 시너지나 기회를 찾아내지 못하면 안타까운 일일 것입니다.
"디지털복합기와 롱테일이 전혀 다른 세계라고 볼 수만은 없는 이유가 있습니다"라고 왜 말하지 않았냐구요? 그자리에서 그런식으로 찬물 끼얹지 않고도 의도한 바를 관철할 수 있게 판을 먼저 만드는 것이 사회생활 아니겠습니까... ^^;
VOC와 숨겨진 2개의 추가 VOC를 찾아낸 후, 이것을 어떻게 기획에 적용하는지는 TOC사상을 살포시 적용하면 꽤 재밌어질 것이라 생각합니다.
(이 내용은 TOC를 이용한 VOC기반 상품기획 포스트에서 다룹니다.)
