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제발! 제발 솔루션 기획은 고객에서 출발합시다.
회사에서 아직 똥오줌 못가리는 새 맴버이기에 말을 아끼고 있지만... 가슴이 답답합니다.
제품이 나빠서도 아니고, 시장이 나빠서도 아닙니다.
기획과 마케팅에서 고객을 논하지도 않고, 고객에서 출발은 더더욱 안하고 있는 것을 보았기 때문입니다.
엄청난 회의를 하지만, 회의에서는 항상 경쟁사와 협력사와 채널과 제품만을 논합니다. 모두 그런 것은 아니지만 제가 속한 그룹은 그렇습니다. 고객이 무엇을 원하는지는 들어본 적도 없으면서, '이런게 필요한 것 같다'는 말을 서슴없이 합니다.
탁상공론이요. 우물안 개구리입니다. (사진)

오늘 용기를 내어, '고객을 만나야 한다'고 '나라도 보내달라고' 말했다가 의아한 눈초리를 받았습니다. 허걱~ 마케팅팀에서 기획한다는 사람들이 당연히 고객에서 출발하겠다는 생각을 안하고 있었습니다.
고객을 모르고 어떻게 잘 팔릴 솔루션을 구상할 수 있다고 믿는 것인지 전 통 모르겠습니다.
고객을 앞세우지 않고, 어떻게 기술로 우리를 뭉개고 편안하게 연구하려는 엔지니어들을 장악할 수 있다고 생각하는지 전 통 모르겠습니다.

선도적 경쟁사를 모방하는 것은 열심히 하는데... 경쟁사가 옳다고 말하는 것이 항상 옳은 것은 아닙니다. 설사 경쟁사가 정말로 옳다고 하더라도, 그것은 고객으로부터 확인해야 합니다.

여기, 우물안 개구리 프린팅 솔루션 사례를 소개합니다. (참고로, 이 제품은 경쟁사도 있습니다. 우리만 우물안 개구리는 아닙니다. ^^;)
오늘 저녁 대형 금융업체에 있는 (고객에 해당하는) 지인과 전화통화를 하면서, 굶주렸던 고객의 소리를 들었습니다.
은근 슬쩍, 우리가 보유한 '보안 프린팅 솔루션'을 자랑해보았습니다.
"고객 정보 등의 기밀 자료를 출력할 때, 프린터까지 가서 출력물을 가져오기 전 누군가 그 문서를 보는 문제를 해결할 수 있는 솔루션이 있어요. 내 출력문서에 password를 걸어서, 그 password를 프린터에 입력한 사람만 출력물을 받을 수 있게 하는 솔루션이죠. 설치도 간단하고, 속도도 전혀 느려지지 않아요."
이 솔루션을 만든 사람들은 정보누출 사고가 잦은 금융산업에서는 당연히 이런 솔루션 정도는 갖추어야 경쟁력을 가진다고 생각했었겠죠.
그런데 대답은 뜻밖이었습니다.
"그런 중요한 문서를 출력하는 직원에게는 전용 프린터를 주고 있는데?"
"......!!!"
패스워드 입력같이 불편한 일을 왜 하냐는 말조차 없었습니다. ㅡ.ㅡ;
정말이지, 이런 솔루션은 고객의 problem과는 전혀 관계없는 solution이라고 할 수 있겠죠...
막 좌절하고 있는데, 그분이 이어서 정말 금쪽같은 말도 해주셨습니다.
"실은 그런거 보다는, 모든 지점에서 필요한게 있는데 말이야... blah blah blah..."
오홋~ 물론 정신없이 저의 메모툴에 적어두었습니다. ^^;

휴...블로그에다 이렇게라도 떠들면 맘이 좀 후련해지면 좋겠습니다.
갈길이 먼듯합니다. 그래도, 야금야금 뜯어 고쳐서 정말 시장에 통하는 솔루션을 만들어 낼 생각입니다.
대사를 위해서 조금만 시기를 지켜볼 생각입니다.
by 딸기우유 | 2007/02/02 23:57 | 마케팅 & 기획 | 트랙백 | 핑백(1) | 덧글(4)
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Linked at 양군 블로그 : VOC의 진실.. at 2007/12/08 02:37

... VOC(Voice of Customer)는 소중합니다.하지만, VOC로 접수된 것을 그대로 받아들일 수는 없습니다.접수된 VOC를 모두 반영하면 히트상품이 나올 것이라고 생각한다면 오산입니다.VOC는 사람이 ... more

Commented by 은빛유성 at 2007/02/05 12:44
그게 다 실적과 안정성 문제죠..
경쟁사꺼는 없으면 큰일이지만 새로운 기능은 검증되거나 뒷받침되는 자료가 없으니 누구도 보지 않습니다.
고객부터 출발하는 딸기우유님의 솔루션 기대합니다.
(ps. 10명정도 되는 벤처도 프린트 4개나 됩니다. 그중 2개가 네트워크이고 2개는 중요 또는 프린트 자주쓰는 사람용입니다.)
Commented by 나쵸 at 2007/02/22 08:34
정말 공감가는 글입니다..기술이 먼저가 아니라 고객이 원하는 기술인가가 먼저인데..저희 회사도 사람들 만나볼때마다 안습 -_-;
Commented by 이안 at 2007/04/10 17:36
저는 이노베이션에 대해서 관심이 많은데 이노베이션도 고객에서 출발하는 것이 빠르고 확률이 높은 것 같습니다. 너무나 당연하고 간단한 얘기지만 행동에 옮기는 것은 쉽지 않은 것 같네요..^^
Commented by 김지환 at 2016/04/12 10:44
기대가 되는 솔루션입니다. 제가 팔아보고싶군요..
화이팅!!

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