< 이미지 출처 : http://www.flickr.com/photos/keso/327260478/ >

일전에 제 블로그에서 B2C 비즈니스와 B2B 비즈니스의 차이를 간결하게 설명했었습니다. 제가 현재 몸담고 있는 삼성전자가 B2C강자에서 B2B강자로 거듭나려는 시도를 보면서 정리해본 것이었지요. 저는 이전의 두회사가 B2B 비즈니스를 하는 곳이었기에, 그 차이를 더 체감하는 중입니다.

B2C에서 가장 중요한것은 제품의 우수성입니다. 다양한 경쟁제품 가운데 어떻게든 도드라져서 선택을 받을 수 있는 빼어남이 있어야하고, 품질은 완벽에 가까워야합니다. 특히 품질문제는 아주 치명적이어서, 강성고객으로부터 집중공격을 받고 엄청난 품질비용을 댓가로 치루기도 합니다. 삼성전자와 같은 거대기업은 더 집중공격대상이 되므로, 더 신경을 많이 씁니다.
그래서, 조직에서도 품질팀의 힘이 셉니다. 뭐 하나 업데이트되면 고객에게 전달하기 전에 별의별 테스트를 몇주일씩 악착같이 합니다. 이런 특성이 오늘날의 성공의 밑거름이 되었을 것입니다.

반면, B2B에서 가장 중요한 것은 고객과의 관계입니다. 물론 품질도 중요합니다. 후진거팔면 고객이 싫어하니 관계가 좋을리 없지요. 하지만, B2B에서는 품질문제는 고객대응 과정에서 극복되곤 합니다. 예컨대, 고객의 어려움을 내일같이 여기고 만사제쳐놓고 해결해나가면, 고객과의 관계는 좋아집니다. 품질사고가 나더라도, 관계에 의해서 고객이 기꺼이 추가구매를 하게 할 수 있습니다.
B2B에서 결국 남는 것은 제품이 아닌 사람입니다. B2B고객은 사람을 보고 계약을 합니다. 이사람은 믿고 내 미래를 맡길수 있다는 신뢰가 형성되어야, 그사람이 파는 제품을 삽니다. 이바닥에서는 고객과 좋은 관계를 형성한 A사 영업맨이 어느날 B사의 명함을 가지고 오는 일이 다반사입니다. 재밌는 것은 그러면 고객이 B사의 제품을 구매하기 시작합니다. "이사람이 선택한 제품은 쓸만할 것이다. 만에하나 문제가 있더라도 책임지고 해결해줄 것이다."라는 믿음의 관계가 작용하기 때문입니다.

그래서 B2B회사들에는 B2C에서는 보기힘든 Mind 또는 Culture가 형성되어있습니다. 고객이 고통을 받으면 일단 가서 함께 한다는 정신입니다. 이 정신이 모든 프로세스에 우선합니다. 예전회사에서는 판매한 제품이 오작동한다는 연락이오면, 심지어 연구원까지 바로 현장으로 보내곤 했습니다. 연구에 전념해야하는 연구원을 R&R을 가볍게 무시하고 현장에 보내는 것이 당시로써는 이해가 안가고 개선해야할 점으로 봤었는데, 지금와서 생각해보니 B2B Mind가 지배하는 회사의 특징인듯합니다.

반면에, B2C회사에서는 판매한 제품이 오작동하면 더 완전한 제품을 만들어 내기위해 혼신의 힘을 다합니다. 이게 설사 몇달이 걸릴지언정, 다시는 고객의 구매한 제품이 오작동하지 않게 만전에 만전을 기합니다. 고객의 고통을 하루라도 줄이려고 테스트 완료되기 전의 제품을 전달하는 일은 엄격히 금지되어있습니다.
똑같이 "고객 제일주의"를 외치지만 그 본질은 다른 것이지요.

B2B Mind가 B2C Mind보다 좋다 나쁘다를 말하는 것이 아닙니다.
B2B Mind와 B2C Mind는 다르며, 이것을 이해할 때 기업의 비즈니스 모델은 변할 수 있다는 말을 하고 싶어서 긴글을 썼습니다.
둘다 장점이 있는데, 이 둘의 특징을 모두 가진 형태의 기업 Mind는 존재할 수 없는 것인가하는 의문이 드네요.